En el contexto del apartado 4 de la ISO 9001, el punto 4.2 se enfoca en la comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Este aspecto es crucial para el éxito de cualquier organización. Utilizando una terminología más global y extendida, las partes interesadas también se conocen como stakeholders.
Stakeholders: ¿Qué son y cuál es su importancia?
Es esencial entender qué son los stakeholders y cómo impactan en una organización. La ISO 9000 define a las partes interesadas (o stakeholders) como aquellas entidades que pueden generar un riesgo significativo para la sostenibilidad de una organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las empresas deben identificar los resultados necesarios para satisfacer a estos stakeholders, con el fin de reducir posibles riesgos.
Entonces, ¿stakeholders qué son? Es una pregunta que toda empresa debe responder. Los stakeholders pueden ser personas, entidades o empresas que afectan significativamente el desarrollo de la organización. La lista de stakeholders de una empresa puede variar ampliamente, abarcando desde tres hasta una cantidad indefinida de partes interesadas.
Partes Interesadas según ISO 9001
Una vez identificadas las partes interesadas, es vital entender los requisitos que la ISO 9001 establece para su gestión:
“Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
- a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
- b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.”
Gestión de los Stakeholders: Evidencias para Auditoría Externa
Después de identificar a las partes interesadas pertinentes, el siguiente paso es determinar los requisitos específicos que estas imponen a la empresa. Para cumplir con el punto 4.2 de la norma, es fundamental que la empresa realice, al menos anualmente, una supervisión y revisión del documento que recoja esta información, dejando constancia de ello con una fecha.
Stakeholders: Ejemplos Comunes
Cada empresa tiene su propia realidad y, por tanto, su propia lista de stakeholders. Sin embargo, algunos ejemplos comunes incluyen:
- Partes interesadas externas: la administración pública.
- Partes interesadas internas: clientes y empleados.
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